為正確及時醫(yī)療糾紛，緩解醫(yī)患矛盾，保護醫(yī)院和醫(yī)務人員的合法權益，按照衛(wèi)生部相關法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度，特制訂本突發(fā)醫(yī)療糾紛事件預案。

一、醫(yī)療糾紛：

是指患者及其家屬或者關系人，因對患者在我院的診斷、治療、或者預后不滿意，而引起的糾紛。

二、突發(fā)醫(yī)療糾紛事件：

因患者突然出現(xiàn)不良后果的醫(yī)療糾紛、突然演變?yōu)楸┝κ录尼t(yī)療糾紛及嚴重威脅我院工作秩序或者醫(yī)務人員人身安全的醫(yī)療糾紛。

三、處理突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的原則：

（一）迅速及時的原則：當事人報告及時、醫(yī)院反應及時、職能科室領導到達現(xiàn)場及時。

（二）臨床、職能科室協(xié)調(diào)處理的原則：發(fā)生糾紛的臨床科室按照自己的職責，在相關職能科室的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，相互協(xié)助，統(tǒng)一應對處理。

（三）重點保護的原則：明確在醫(yī)療糾紛突發(fā)事件中應保護的重點對象（人或物），為其提供各方面的保護。

（四）平息事態(tài)為中心的原則：突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理，應堅持以盡量平息糾紛，引導當事人通過法制化和正當化的途徑解決糾紛。

四、機構設置：

醫(yī)院成立突發(fā)醫(yī)療糾紛事件處置領導小組，統(tǒng)一領導和協(xié)調(diào)突發(fā)醫(yī)療糾紛事件處置工作，具體名單和職責另發(fā)。

電話號碼（白天）：22277019  

        （晚上）：22277031

目前已向社會公布上述電話。

五、各單位的職責：
（一）發(fā)生突發(fā)事件的科室：

當事醫(yī)務人員發(fā)現(xiàn)導致醫(yī)療糾紛突發(fā)事件的苗頭后，應及時采取措施避免或者推遲嚴重后果的出現(xiàn)，同時要上報二線值班人員、科主任、總值班等。

當事醫(yī)務人員及時將事件經(jīng)過上報科主任，科主任應在得到報告后立即趕到事發(fā)現(xiàn)場，科主任不在時由科副主任應行使科主任的職責?？剖裔t(yī)療糾紛處理實行科主任負責制。

科主任經(jīng)過對事件的了解，應該先組織人員與患者方進行接觸，不得推委，不得答應患者方任何實質(zhì)性的要求，并及時指導本科人員保存相關的證據(jù)材料。

凡出現(xiàn)暴力威脅醫(yī)務人員的事件以及帶有“醫(yī)鬧”性質(zhì)的事件時，值班人員可以直接撥打110和保衛(wèi)值班以尋求保護。

（二）醫(yī)務科、護理部：

各自負責因為醫(yī)療、護理導致的突發(fā)事件的處理，并互相負責協(xié)助工作；指導臨床醫(yī)務人員病歷的封存、復印，證據(jù)的保全；組織與患方代表協(xié)商；

醫(yī)務科、護理部領導接到報告后，應第一時間到達事發(fā)現(xiàn)場，及時的組織應對，研究制訂處理措施。

制訂具體的談判策略，負責與患方的下一步接觸和協(xié)商。

（三）保衛(wèi)科：

負責全程的秩序維護、醫(yī)務人員人身安全的保護、事發(fā)現(xiàn)場的保護；參與醫(yī)患雙方的協(xié)商；負責與主管公安機關的接觸、聯(lián)系，情況匯報。

（四）辦公室：

負責新聞媒體的聯(lián)系、接待及其他有關事項

（五）總務科、設備科：

負責自己職責范圍內(nèi)的事項，作好突發(fā)事件處理的后勤事務。

（六）其他行政職能科室：

負責處理因本科室原因導致的醫(yī)療糾紛突發(fā)事件，協(xié)助主導科室處理其他醫(yī)療糾紛突發(fā)事件。

六、應急響應與終止

（一）啟動預案
    各科室要切實履行工作職責，加強協(xié)調(diào)配合，及時有效處理。
    1、突發(fā)醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，科室要立即向科主任及醫(yī)務科報告，并提供事件詳實情況。
    2、醫(yī)務科接到報告后，在保衛(wèi)科的協(xié)助下迅速組織有關科室負責人到達現(xiàn)場，并匯報分管領導，在院領導統(tǒng)一指揮下，按照職責分工進行處置。
    （二）應急響應終止
    醫(yī)療糾紛處置結束，糾集的人員撤離現(xiàn)場，醫(yī)療、工作秩序恢復正常，由院領導宣布應急響應終止。

七、處置醫(yī)療糾紛突發(fā)事件的流程：

（一）   突發(fā)事件初發(fā)階段：

1、善于觀察，及時發(fā)現(xiàn)。臨床醫(yī)務人員應敏于觀察，及時上報，對于有可能導致突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的苗頭、跡象要及時采取措施，同時及時上報科主任、總值班。

2、正確引導，詳細匯報。在職能科室或者其他醫(yī)院領導到達現(xiàn)場之前，發(fā)生糾紛的科室領導及保衛(wèi)科工作人員應先與患方聯(lián)系、溝通，初步掌握事情的前因后果，并抓住主要矛盾、矛盾的主要方面，并能在相關領導到來后詳細的匯報事情經(jīng)過。

3、正面教育，說服為主。在與患者家屬接觸的過程中，應善于觀察，勇于實踐，對在糾紛中起主要作用的當事人要重點做工作，做好說服的工作，特別是患方中有一定社會地位的人，與患方有親屬、朋友關系的我院工作人員，應盡力取得他們的支持。

4、為下一步的工作做鋪墊。參與事件處理的工作人員，應在參與工作的同時為下一步的問題解決作好準備，病歷需要封存的，嚴格按照規(guī)定封存，需要復印的應復印，需要完善的應及時完善；實物需要處理或者保存的也按照上述原則處理；患者死亡的必須征求患者家屬對尸體處理的意見，取得簽名。

5、嚴格恪守工作紀律。病歷中的各項內(nèi)容應按照病歷書寫規(guī)范的要求及時完成，病歷在交給患者復印之前必須經(jīng)過科室主任審閱，做到形式上和內(nèi)容上無缺陷。未經(jīng)過醫(yī)院領導同意，任何人不得口頭或者書面承認醫(yī)院有過錯或者構成醫(yī)療事故；未經(jīng)過醫(yī)院領導同意，任何人不得答應患方的任何實質(zhì)要求。任何人不得私自向患方泄露有關醫(yī)療過程的任何秘密。

在突發(fā)事件初起階段，由于患者方人數(shù)尚不多，行為意識上尚未達到狂熱狀態(tài)，比較容易接受說服教育，所以應利用有利時機，克服避諱的思想，及時向患方普及法制和醫(yī)療知識，瓦解爭議主體，避免下一步的事態(tài)擴展。

（二）   突發(fā)事件中期

當突發(fā)事件引發(fā)的群體擾亂醫(yī)院秩序擴大化之后，包括出現(xiàn)家屬開始聚集、電話召集人員等情況時，糾紛必然會迅速擴展，演變成有組織、有暴力的破壞性行為產(chǎn)生。

1、保衛(wèi)、經(jīng)警必須著裝整齊，堅守第一線，防止打、砸等破壞行為。

2、對于患方敵意比較大的工作人員提供全方位的人身安全保護，必要時可以離開現(xiàn)場。

3、及時報告衛(wèi)生主管機關及110或者其他公安機關，如轄區(qū)派出所、公安局等，請求協(xié)助處理，并取得他們的支持。

4、必要時可以與患方主體所在單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府或者村委會取得聯(lián)系，請求協(xié)助工作。

5、密切注意事態(tài)的發(fā)展趨勢，提前設防，尤其是應注意保存和保管必要的證據(jù)，不能遭受破壞。

（三）   突發(fā)事件后期處置階段

1、清理現(xiàn)場，組織證據(jù)。

2、密切注意是否還有死灰復燃，再度集結的苗頭，繼續(xù)做滯留群眾的工作，打消其再度集結的想法。

3、產(chǎn)生事件的科室應在兩個工作日內(nèi)寫出相關匯報材料，由相關的職能科室組織材料，擇期與患者方進行協(xié)商或調(diào)解。

八、獎勵和處罰

（一）在突發(fā)事件的處理中有下列表現(xiàn)的給予獎勵：

1、及時報告或者及時發(fā)現(xiàn)并避免后果的工作人員；

2、及時保存證據(jù)的人員；

3、在處置事件中起主導作用，并成功的促成事件解決或者向良性狀態(tài)轉化的人員；

4、為保護醫(yī)院財產(chǎn)，其他職工人身安全作出犧牲較大的人員；

5、在事件處理中打不還手，罵不還口，事后并能證明無責任的工作人員。

（二）下列人員給予處罰：

1、不采取措施減輕或者避免嚴重后果出現(xiàn)的工作人員；不及時報告事態(tài)發(fā)展并導致突發(fā)事件發(fā)生的工作人員。

2、直接導致嚴重醫(yī)療差錯、醫(yī)療過錯及醫(yī)療事故的人員；

3、未經(jīng)允許將醫(yī)療中的過錯透漏給患方的人員，重罰；

4、未采取措施保存病歷及其他相關證據(jù)的人員；

5、病歷未及時完成和整理的人員；

6、在事件處理中有明確的職責，但未及時到位或者未履行自己職責，無合理理由的，視情節(jié)輕重給予處罰。

 

附件：1.醫(yī)療糾紛突發(fā)事件協(xié)商場地示意圖

2.突發(fā)醫(yī)療糾紛事件處理流程圖