一、因違反醫(yī)院的各項規(guī)章、管理制度,引起病人或家屬對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費、服務(wù)態(tài)度、院務(wù)公開、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院環(huán)境等方面的不滿，并以書面或口頭方式反映到受理部門的均為患者投訴。

二、建立健全糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，日常工作由潘培坤、曾煜情、郭麗芬等三位同志負責(zé)。對外公布投訴電話（班內(nèi)：22277019、班外：22277031）。

三、院糾風(fēng)辦每天派專人到門診大廳投訴臺值班，負責(zé)投訴處理工作。不能馬上解決的，由院糾風(fēng)辦跟蹤、處理、反饋。

四、投訴處理程序：

（一）受理人員在接到患者投訴時，對投訴人員應(yīng)認真受理，詳細而耐心地聽取陳訴，并在投訴專項記錄本中做好記錄，包括被投訴人姓名、科室，在何時、何地，因何事被投訴，同時據(jù)實登記病人的姓名、工作單位、聯(lián)系電話等情況，以便將調(diào)查處理情況予以回復(fù)。

（二）受理人員在接到投訴后，對要求到現(xiàn)場幫助解決的投訴應(yīng)及時趕到現(xiàn)場或迅速責(zé)成相關(guān)人員到現(xiàn)場，能夠立即解決的必須現(xiàn)場解決，對不能立即解決的應(yīng)向投訴人做好解釋工作，由院糾風(fēng)辦及受理部門認真調(diào)查核實后5個工作日內(nèi)給予答復(fù)。因特殊原因不能按期辦結(jié)的，在征得單位領(lǐng)導(dǎo)同意后，可延長辦理期限，但延長期限不得超過30日,并告知投訴人延期理由。

（三）受理部門調(diào)查核實后，可根據(jù)事件情節(jié)嚴重程度，向科室提出整改措施或整改流程的要求和建議。如被投訴行為已違反醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定，受理部門有權(quán)提請院領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門按醫(yī)院的規(guī)定對責(zé)任人或責(zé)任科室進行處理；同時科室應(yīng)認真分析事發(fā)原因，及時總結(jié)經(jīng)驗接受教訓(xùn)，提出整改措施、相關(guān)責(zé)任落實到人。

（四）受理部門將投訴材料（或記錄）交由醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)批示后，對投訴事項及時給予辦理，投訴處理完畢后，受理部門應(yīng)及時將各相關(guān)科室處理的情況及處理意見、處理結(jié)果做好記錄，做到件件有著落，事事有結(jié)果。投訴處理情況納入衛(wèi)生技術(shù)人員年度職業(yè)道德考核內(nèi)容之一，與醫(yī)務(wù)人員年度考核、職務(wù)（職稱）晉升、聘任、獎懲掛鉤。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。

五、醫(yī)院定期研究、綜合分析投訴信息，提出加強與完善管理制度及改進工作的建議。